Skip to the content
Snellere betalingen, betere klantrelaties.

Dat is de doelstelling van Credit Experience. Elk moment in het facturatieproces zien als een kans om de relatie met je klant te versterken. Cannock ziet Credit Experience als de optelsom van alle interacties tussen een klant en de onderneming. Hoe pas je dit toe in de praktijk, wat zijn de voordelen en waarom is Cannock zo overtuigd van het nut van Credit Experience met als bouwstenen Credit Intelligence en Credit Marketing?

In dit artikel licht Tim van der Weiden, Directeur Sales en Marketing bij Cannock, toe wat onze visie hierop is en welke kansen het iedere ondernemer biedt.

 

Credit Intelligence en Credit Marketing

Cannock bestaat bijna 30 jaar en in die tijd heeft creditmanagement zich in rap tempo ontwikkeld. Die ontwikkeling zien we bijvoorbeeld terug in de termen die worden gebruikt. We spraken eerst vooral over debiteurenadministratie, toen werd het debiteurenbeheer, daarna credit control, creditmanagement en cashmanagement. Bij Cannock noemen we het nu liever Credit Experience. Want misschien vinden de meeste klantcontacten wel plaats in het betaalproces. Door er op die manier naar te kijken en Credit Experience in te zetten, verleg je het accent van incasseren naar de klantreis (of betaalservices) en klantervaringen.

We weten standaardprocessen steeds beter te automatiseren, digitaliseren, robotiseren en workflows gesegmenteerd op klantgroepen in te zetten. Allemaal vormen van wat wij ‘Credit Intelligence’ noemen. In combinatie met data realiseren we hiermee een meer service- en klantgerichte benadering; ’Credit Marketing’.

 

Meer aandacht voor de klant

Niet alle communicatie verloopt automatisch of digitaal. Juist door de slim ingerichte workflow blijft in het betaalproces meer tijd over voor de klant die (betaal- en communicatie) gemak en extra aandacht verdient. Bij Cannock spreken we daarom bij voorkeur over klanten in plaats van debiteuren. Door tijdens het betaalproces te focussen op een optimale klantbeleving, kun je als organisatie positief verrassen en daarmee verwachtingen overtreffen. Dat doen we door ons als professionals met kennis en ervaring te verplaatsen in de beleving van de klant. Want Credit Experience valt of staat met inlevingsvermogen. In de praktijk betekent dit dat klanten langer klant blijven en zelfs meer producten en diensten afnemen. Zo wordt Credit Experience onderdeel van het salesproces.

Credit management als servicekanaal

Wij nemen voor een groot deel van onze opdrachtgevers het facturatie- en betaalproces over, waarbij we uit naam van de klant maatwerkoplossingen bieden. Daar zien we in de praktijk dat tijdens het klantcontact de vragen niet alleen meer over betalingen gaan. We krijgen bijvoorbeeld ook vragen over de dienstverlening of producten. Het is voor klanten prettig dat ze één plek hebben om alle vragen te stellen. Of dat nu over facturen gaat, een onderdeel van de dienst of over het product.

Zelf adviseren we onze opdrachtgevers ook om specifieke marketing- en saleselementen toe te voegen in inbound- en outboundcommunicatie. Wat ons betreft stopt die workflow niet ineens nadat er is betaald. De klantreis gaat namelijk daarna gewoon door. Het biedt zelfs verkoopkansen wanneer je, nadat de betaling heeft plaatsgevonden, een aftersales contactmoment inzet. Dat kan een simpel bedankje zijn na een betaling, maar bijvoorbeeld ook een verwijzing naar een ‘special edition actie’ die past bij het verbruik of aankoopgedrag van klanten. Zo integreer je het salesproces in credit management.

Outsourcing van facturatie-, betaal- en debiteurenprocessen

Steeds vaker komt binnen de boardrooms van onze klanten het vraagstuk en bijbehorende business case op tafel: waar willen we nog zelf in de uitvoering zitten en waar juist in de regie? Onderdelen van het betaalproces uitbesteden kan een verstandige beslissing zijn, omdat wij de systemen, mensen, toepassingen en nieuwste technologieën in huis hebben.

Outsourcing is in het order-to-cashproces lange tijd geen onderwerp van gesprek geweest. Het uitbesteden van je ‘eigen’ klanten was – in verband met dataveiligheid en privacyoverwegingen – ‘not done’. Dat is vandaag de dag niet meer zo en daarom hebben diverse gerenommeerde opdrachtgevers in tal van branches die stap naar Cannock gezet. Wij zijn de enige partij die een volledig geïntegreerde totaaloplossing inclusief ICT-platform biedt. Deze oplossing is met bouwblokken af te stemmen op onze opdrachtgevers en geeft tevens flexibiliteit voor meer co-sourcing achtige partnerships, waarin met teams aan de kant van onze opdrachtgevers wordt samengewerkt.

Van Credit Management naar Credit Experience

Credit Experience vergt een heel andere denkwijze dan het traditionele (incasso)denken waarin de focus ligt op aanmanen, incasseren en sanctioneren bij klanten die te laat betalen. Daarom richten we ons op het achterhalen van de daadwerkelijke reden van non-betaling en maken we onderscheid tussen klanten die niet kunnen en klanten die niet willen betalen. Voor niet-kunners worden oplossingen gevonden en zorg geboden. Vaker blijkt echter onduidelijkheid of ontevredenheid een oorzaak te zijn van non-betaling. Een mooie kans dus om een klacht op te lossen, de betaling alsnog te ontvangen en een tevreden klant opnieuw te omarmen.

 

Drempel verlagen

Door betaalgemak te faciliteren maak je de drempel om te betalen voor de klant zo laag mogelijk. Elk contactmoment is vervolgens een kans om de klantervaring te verbeteren. Door de klant te herkennen, waarderen en betaalvoorkeuren helder te krijgen, zorgen we ervoor dat er sneller wordt betaald en de klant tevreden blijft. 

Wat vandaag goed gaat, moet morgen beter!

Voordat we adviseren of delen van het proces overnemen, maken onze consultants uitgebreide analyses, doen we blauwdruksessies en organiseren workshops of ‘deep-dives’. Advies en uitvoering gaan vervolgens hand in hand. Zowel in het facturatie-, betalingverwerkings- en debiteuren- en incassoproces. We kijken naar zowel slimme fintech-oplossingen als communicatietools en betaalgemak. De toekomst is data gedreven, daarom zijn we veel bezig met data, klantgedrag en segmentatie. We blijven samen met onze klant kijken naar het doorvoeren van verbeteringen. Wat kan morgen beter of slimmer? Het is simpelweg topsport en dat vraagt om een kritische benadering en het continu maken van verbeterslagen. 

 

Benieuwd wat Credit Experience voor uw organisatie kan betekenen?

Bel 088 - 11 68 100

En vraag naar Tim van der Weiden, Directeur Sales & Marketing voor een geheel vrijblijvende kennismaking.