Skip to the content

Woningcorporaties op weg naar sustainable huurincasso

Onze consultant, André van den Ende deelt zijn visie over de ontwikkelingen op het gebied van credit management binnen de corporatiesector. De afgelopen 11 jaar heeft André de sector van dichtbij op vele fronten, waaronder huurincasso, zien veranderen. 

Sinds 2011 ervaart André forse verbeteringen in het huurincasso-proces bij woningcorporaties. Zowel sociaal als financieel rendement zijn gestegen en de sector kan als voorbeeld worden gezien voor sustainable credit management. 

André van den Ende aan het woord: 

In 2010 werd ik geïntroduceerd in de sector woningbouwcorporaties. De gemoedelijke sfeer en omgang binnen de corporaties waren een prettige verrassing. Door de jaren heen heb ik de sector van dichtbij op veel fronten, waaronder huurincasso, zien veranderen. In dit artikel vertel ik graag meer over de transitie die de sector heeft doorgemaakt. Hierbij staan de ontwikkelingen in de order-to-cash keten bij woningcorporaties, omschreven met de term ‘huurincasso’, centraal.

 

Woningcorporaties op weg naar sustainable huurincasso

Woningcorporaties zijn al lang niet meer de partijen die ‘sober en doelmatig bouwen en beheren’. De sector is in beweging en beschouwt de huurder als klant. Sinds enkele jaren is binnen de corporatiesector een duidelijke beweging van product- en procesgerichtheid naar klantgerichtheid waar te nemen. Zo zijn veel corporaties aan de slag gegaan met het meten en verbeteren van klantprestaties, benchmarking en een verbreding van het woon-dienstenaanbod. Ook wordt veel geëxperimenteerd met meer keuzemogelijkheden en maatwerk voor de klant. De beweging ‘van pand naar klant’ is hiermee ingezet. Dat is opmerkelijk. Het meer centraal stellen van de klant is zeker geen automatisch gegeven voor organisaties die zich in een markt bevinden waar nog altijd een vraagoverschot geldt. Toch is deze beweging voor corporaties niet alleen aantrekkelijk, maar ook noodzakelijk. Op die manier kunnen zij hun passende centrale sociale rol vervullen in de wijken en de maatschappelijke opgave in duurzame huisvesting realiseren. Van nature past in deze ontwikkeling de beweging naar sustainable ondernemen.

 

Wat betekent dat voor huurincasso?

Doordat klanttevredenheid een grote rol speelt, staat huurincasso synoniem voor thema’s als betaalgemak, selfservice, digitaal inzicht en uitstekende klantcommunicatie. Dit legt de lat hoog voor woningbouwcorporaties waarbij zij moeten meebewegen met de recente ontwikkelingen. Denk bijvoorbeeld aan de introductie van iDEAL en QR-codes in het gehele betalingsproces, automatisch incasseren via digitale In 2010 werd ik geïntroduceerd in de sector woningbouwcorporaties. De gemoedelijke sfeer en omgang binnen de corporaties waren een prettige verrassing. Door de jaren heen heb ik de sector van dichtbij op veel fronten, waaronder huurincasso, zien veranderen. In dit artikel vertel ik graag meer over de transitie die de sector heeft doorgemaakt. Hierbij staan de ontwikkelingen in de Order-to-Cash keten bij woningcorporaties, omschreven met de term ‘huurincasso’, centraal. Woningcorporaties op weg naar sustainable huurincasso machtigingen en selfservice regelingen in een ‘mijn omgeving’, waar ook inzicht is in openstaande en betaalde posten. Wat betreft klantcommunicatie wil men low impact calls (te vermijden telefoongesprekken als de communicatie en selfservice helder zijn) reduceren en zijn professionele klantcontactcentra voor eerstelijns huurincassovragen gemeengoed. Gezien de snelheid van deze ontwikkelingen en de kosten om die ontwikkelingen bij te benen blijft dit een hele opgave voor elke individuele woningcorporatie. Met als logisch gevolg dat de grotere woningcorporaties credit professionals met ervaring uit het bedrijfsleven aan zich verbonden hebben om deze ontwikkelingen te managen.

 

Sustainable huurincasso – hoe sociaal effectief ben je?

De sociale effectiviteit van het huurincassoproces bestaat uit de volgende onderdelen:

• Maximale inspanningen plegen om betalingsproblemen vroegtijdig te identificeren:

  • Bellen met huurders. Uit eerdere benchmarkonderzoeken van Cannock blijkt dat het huurincassoproces een stuk pro-actiever is geworden in de afgelopen tien jaar. In 2012 belde 40% van de woningbouwcorporaties nooit en 10% altijd de eerste 30 dagen na ontstaan van de huurachterstand; vier jaar later belde 10% van de woningbouwcorporaties nooit en 57% altijd. In 2020 neemt volgens de corporatiemonitor van Aedes liefst 90% van de corporaties in de eerste maand persoonlijk contact op.
  • Via huisbezoeken. Volgens de corporatiemonitor van Aedes gaan negen van de tien corporaties op huisbezoek. Ook dit was enkele jaren geleden een stuk minder.

• Segmentatie en doelgroepenbenadering toepassen. Net als in het bedrijfsleven kunnen klanten worden ingedeeld naar betaalgedrag, betaalwijze of instroomwijze. Ook is er een groot verschil tussen corporaties die hun bezit in grootstedelijk gebied met bijbehorende problematiek hebben, versus corporaties met meer bezit in de dorpen. Processen worden hier dan op afgestemd. Dit is zeker nog niet overal zo ingevoerd.

 

• Samenwerken met gemeenten via vroeghulpverlening en convenanten is sinds 2021 verplicht. De gegevens van huurachterstanden worden verplicht met de gemeente gedeeld. • De corporaties hebben in de corporatiemonitor aangegeven dat het proces van vroeghulp via de gemeente nog niet voldoende inzichtelijk is en effectiviteit moeilijk is te meten.
• In de convenanten worden afspraken gemaakt om klanten te begeleiden naar schuldhulp. • De maatschappelijke waarde van niet hoeven te ontruimen is heel veel groter dan de kosten van de woningcorporatie bij huurachterstand. Ook hier is door de jaren heen meer besef voor gekomen en sommige gemeenten spelen hier al een actieve rol in om ontruiming te vermijden.
• Minimale doorstroom van klanten naar de deurwaarder. • Minimaal aantal aangezegde en uitgevoerde ontruimingen.

 

Uit de Aedes Corporatiemonitor van juni 2021 blijkt goed dat corporaties op dit laatste punt succesvol zijn: ‘Het vroegtijdig herkennen en signaleren van schuldenproblemen bij huurders is steeds belangrijker geworden. De coronacrisis heeft dit belang verder vergroot en daarmee ook het voorkomen van huisuitzettingen als gevolg van huurachterstand. Corporaties werken hier hard aan. Die aanpak leidt ertoe dat het aantal huisuitzettingen in 2020 met ongeveer 43% is gedaald ten opzichte van 2018. Dit blijkt uit de enquête die Aedes heeft gehouden onder meer dan 150 corporaties. Zij bezitten 58% van het totaal aantal corporatiewoningen. De resultaten zijn doorberekend voor de gehele corporatiesector.’

Financieel effectief – lukt het te innen?

De sector meet de financiële effectiviteit van huurincasso vooral door het berekenen van huurachterstandspercentages, de ‘HAP’. Dit gebeurt door de maandelijkse huurachterstand (alles wat niet binnen is na vervaldatum en exclusief voorstanden) te relateren aan de jaarhuuromzet. De berekening is enigszins vergelijkbaar met DSO-calculaties in het bedrijfsleven. Het mooiste is de driedeling te hanteren tussen: 1. huurachterstand voor zittende huurders; 2. huurachterstand voor vertrokken bewoners; 3. achterstand overige omzet (reparaties, stook- en servicekosten, sleutels, etc.).  

Daarnaast is het belangrijk de afboekingen en voorzieningen te meten. Vooral bij vertrokken bewoners kan het afboekbeleid en het boeken van kosten (bijvoorbeeld van de deurwaarder) verschillen tussen corporaties. Hierdoor moet die nuance worden meegenomen bij het vergelijken van de corporaties.

Uitvoeringskosten – wat kost dat dan?

Woningcorporaties willen efficiënt en doelmatig zijn. De uitvoeringskosten van het huurincassoproces zijn goed te meten en te vergelijken tussen woningcorporaties. De procesinrichting, mate van automatisering en ingezette FTE bepalen sterk de kosten. Uiteraard zijn ook beleidsuitgangspunten van belang (zelf doen of uitbesteden van taken). De sociale en financiële effectiviteit kunnen samen met de uitvoeringskosten worden gewogen om te zien hoe goed de woningcorporatie scoort. Om dit te kunnen beoordelen gebruiken wij het klaverbladmodel. In dit model bepalen vier dimensies de huurincassoresultaten op het vakgebied.

Zowel sociaal als financieel rendement zijn gestegen en de sector kan als voorbeeld worden gezien voor sustainable credit management

André van den Ende, Senior consultant Cannock

Het klaverbladmodel

De vier dimensies:

1. Organisatie & Besturing

2. Processen

3. Tools & IT-systemen

4. Mensen & Cultuur

De laatste tien jaar zijn diverse aspecten binnen deze dimensies op het gebied van huurincasso veranderd. Vaak is de afdeling huurincasso verschoven van een backoffice-activiteit bij de afdeling financiën naar een frontoffice-activiteit bij de afdeling wonen of klant & markt. Daar waar in het verleden huurincasso als alleen een financieel proces werd gezien, hebben woningcorporaties onderkend dat huurincasso een prominente plaats in de keten heeft. Wanneer een huurder eenmaal woont, gaat het klantcontact vooral over reparatieverzoeken en over het betalen DE CREDIT MANAGER NUMMER 2 2022 | 12 van de huurnota. Dit betekent dat klantcontactcentra in de eerste lijn, contacten over betalen er als taak bij hebben gekregen. Veel woningcorporaties hebben de processen fors verbeterd en geautomatiseerd. Financiële acceptatie van nieuwe huurders binnen de regels van passend toewijzen wordt nog niet overal toegepast. Maar dit kan wel helpen om vroegtijdig hulp aan te bieden of aanvullende afspraken te maken. Woningcorporaties kiezen traditioneel nog voor een deurwaarder zonder voorafgaand een incassobureau in te schakelen. In casestudies blijken incassobureaus zeker sterk te scoren op inning met als doel verdere kosten voor de huurder te voorkomen.

Conclusie

Toen Cannock in 2011 met de benchmark startte, is vastgesteld dat vaak oneigenlijk deurwaarders werden ingezet en dat het huurincassoproces veel te reactief werd ingestoken. In de jaren die daarop volgden, hebben woningcorporaties hier veel aandacht aan besteed. Nu, bijna tien jaar later, zien we dat de inzet van deurwaarders fors is afgenomen waardoor deurwaarderskosten voor de huurders fors zijn gedaald.

Als ik terugkijk op mijn tijd in 2011, ervaar ik forse verbeteringen in het huurincassoproces bij woningcorporaties. Zowel sociaal als financieel rendement zijn gestegen en de sector kan als voorbeeld worden gezien voor sustainable credit management. Uiteraard is er altijd ruimte voor verbetering. Het is mooi om vast te stellen dat de woningcorporaties en brancheorganisatie Aedes volop aangehaakt zijn bij nieuwe ontwikkelingen die vandaag de dag relevant zijn voor de sector. 

Vrijblijvend advies?

Bel 088 - 11 68 100

Bel met onze specialist, André van den Endé voor een geheel vrijblijvende kennismaking.