Skip to the content

Nationale Nederlanden

Een goed order-to-cash (O2C) proces levert een lager en actueler debiteurensaldo op. Dat leidt tot een betere balans, minder risico’s en daardoor minder werk.Uiteindelijk heeft dat ook een verlagend effect op de kosten. Denk hierbij aan een verlaging van porti-, telefoon- en incassokosten en minder personeel. Aan de andere kant levert een goed O2C-proces ook meer en betere klantdata op. Nationale-Nederlanden (NN) kan er inmiddels over meepraten.

Verbeterd order-to-cash proces

NN benaderde Cannock voor een deel van de autoverzekeringsportefeuille: het stornopercentage was hoog, de debiteurenportefeuille was te groot en gemiddeld te oud, het aantal afboekingen was hoog en het aantal royementen wegens wanbetaling nam toe. NN kon niet snel genoeg met een multichannelbenadering en tegen aanvaardbare kosten iets doen. Het debiteurenbeheer was nog reactief en bestond alleen uit het sturen van papieren herinneringen en aanmaningen, bij gebrek aan beschikbare IT-oplossingen voor een succesvolle multichannel aanpak.

30% minder royementen

Cannock stond voor de opdracht om het openstaand saldo terug te dringen, het aantal afboekingen te reduceren, het klantbehoud te vergroten en het stornopercentage terug te dringen. Dat is gelukt, zegt senior manager Folkert Eggink.

Het aantal royementen wegens wanbetaling is met 30% verlaagd en het stornopercentage is 20% afgenomen. We hebben nu een veel lager saldo aan openstaande bedragen en veel minder afboekingen. Bovendien is het aantal klachten sterk verminderd en zijn de kosten van het proces veel lager.”

Multichannel is de sleutel

Volgens Eggink is het succes in deze case vooral te danken aan de multichannelbenadering die is gekozen voor de communicatie met de klant. Hoe heeft Cannock dat aangepakt? “Voor de vervaldatum van de premie wordt nu een zogeheten prenotificatie-SMS gestuurd. Ook als de automatische incasso gaat plaatsvinden, krijgt de verzekerde een aankondiging per SMS. Direct nadat een incassering is gestorneerd, wordt een SMS-bericht verzonden.

“Wij versturen herinneringen nu ook digitaal. In de workflow zijn twee belmomenten ingevoerd waarbij met de klant een betaalafspraak wordt gemaakt en geprobeerd storno’s te voorkomen. Er wordt ook in de avond en op zaterdagen gebeld. Bovendien wordt er een koppeling gemaakt met de claimadministratie: willen we deze klant wel behouden?”

Het moge duidelijk zijn

Als elke klant automatische incasso gebruikt, storno’s laag zijn en communicatie waar mogelijk digitaal plaatsvindt, mogen we met recht van een happy flow spreken. Dat beaamt Eggink: “Zeker voor een portefeuille waar de marges laag zijn, is dat essentieel.”

Klantdata verrijken

Voordat een incassobureau wordt ingeschakeld, krijgt de verzekerde een SMS met de boodschap: voorkom incassokosten, betaal nu. “Klanten bij wie de incasso regelmatig wordt gestorneerd, bellen we gericht”, zegt Eggink. “Dit maakt de reden voor herhaalde storno’s duidelijk en met de klant wordt naar een oplossing gezocht. En voor elk contactmoment geldt: probeer de klantdata te verrijken door het toevoegen van telefoonnummers en e-mailadressen.”

“Het aantal royementen wegens wanbetaling is met 30% verlaagd en het stornopercentage is 20% afgenomen".

Folkert Eggink van Nationale Nederlanden